GB/T27922商品售后服務(wù)認(rèn)證
商品售后服務(wù)認(rèn)證屬于服務(wù)認(rèn)證類別，是根據(jù)《商品售后服務(wù)評價體系》標(biāo)準(zhǔn)對企業(yè)的售后服務(wù)能力進行審核，并對售后服務(wù)水平作出評價。
國務(wù)院2014年26號文件《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)促進產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整升級的指導(dǎo)意見》要求："鼓勵企業(yè)將售后服務(wù)作為開拓市場、提高競爭力的重要途徑，增強服務(wù)功能，健全服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提升服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)體系。完善產(chǎn)品'三包'制度，推動發(fā)展產(chǎn)品配送、安裝調(diào)試、以舊換新等售后服務(wù)， 積極運用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)，發(fā)展遠程檢測診斷、運營維護、技術(shù)支持等售后服務(wù)新業(yè)態(tài)。"
售后服務(wù)是指企業(yè)向顧客售出商品或從顧客接受無形產(chǎn)品開始所提供的有償或無償服務(wù)。商品售后服務(wù)認(rèn)證即商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證，是由國家商務(wù)部頒布的首個全行業(yè)服務(wù)認(rèn)證，屬于服務(wù)認(rèn)證類別，是根據(jù)《商品售后服務(wù)評價體系》標(biāo)準(zhǔn)（GB/T 27922-2011）對企業(yè)的售后服務(wù)能力進行審核，并對售后服務(wù)水平作出評價。
企業(yè)營銷中“售后服務(wù)”的出現(xiàn)，是市場競爭的必然結(jié)果。因此，完善商品售后服務(wù)能夠為客戶提供差異化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有效提升顧客滿意度，贏得市場份額。同時，能夠積極助推企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)加快市場化過程，助力企業(yè)畫出價值鏈的微笑曲線。
商品售后服務(wù)認(rèn)證評價體系：
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指標(biāo)大類 |
指標(biāo) |
分值 |
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售后服務(wù)體系 （分值40） |
組織架構(gòu) |
4 |
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人員配置 |
6 |
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資源配置 |
6 |
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規(guī)范要求 |
6 |
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監(jiān)督 |
7 |
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改進 |
5 |
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服務(wù)文化 |
6 |
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商品服務(wù) （分值35） |
商品信息 |
6 |
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技術(shù)支持 |
6 |
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配送 |
4 |
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維修 |
10 |
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質(zhì)量保證 |
7 |
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廢棄商品回收 |
2 |
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顧客服務(wù) （分值25） |
顧客關(guān)系 |
15 |
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投訴處理 |
10 |
根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)進行售后服務(wù)評價，對各項指標(biāo)采取評分的方法。
商品售后服務(wù)認(rèn)證評價體系滿分為100分，具體分為售后服務(wù)體系40分、商品服務(wù)35分、顧客服務(wù)25分。評分的依據(jù)是調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的按照本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的評價指標(biāo)的實施情況。
商品售后服務(wù)認(rèn)證共分為4個等級，95分以上即評定為符合最高級別“五星級”要求。
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達到70分以上（含70分），達標(biāo)級售后服務(wù) |
達到80分以上（含80分），三星級售后服務(wù) |
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達到90分以上（含90分），四星級售后服務(wù) |
達到95分以上（含95分），五星級售后服務(wù) |
一、企業(yè)建立和完善售后服務(wù)體系之間的關(guān)系：
售后服務(wù)，就是在商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動。從推銷工作來看，售后服務(wù)本身同時也是一種促銷手段。在追蹤跟進階段，推銷人員要采取各種形式的配合步驟，通過售后服務(wù)來提高企業(yè)的信譽，擴大產(chǎn)品的市場占有率，提高推銷工作的效率及效益。是企業(yè)對客戶在購買產(chǎn)品后提供多種形式的服務(wù)的總稱，其目的在于提高客戶滿意度，建立客戶忠誠?，F(xiàn)代理念下的售后服務(wù)不僅包括產(chǎn)品運送、安裝調(diào)試、維修保養(yǎng)、提供零配件、業(yè)務(wù)咨詢、客戶投訴處理、問題產(chǎn)品招回制、人員培訓(xùn)以及調(diào)換退賠等內(nèi)容，還包括對現(xiàn)有客戶的關(guān)系營銷，傳播企業(yè)文化，例如建立客戶資料庫、宣傳企業(yè)服務(wù)理念、加強客戶接觸、對客戶滿意度進行調(diào)查、信息反饋等。
二、售后服務(wù)體系的作用與特性：
1．售后服務(wù)是買方市場條件下企業(yè)參與市場競爭的尖銳利器。
2．售后服務(wù)是保護消費者權(quán)益的最后防線。
3．售后服務(wù)是保持顧客滿意度、忠誠度的有效舉措。
4．售后服務(wù)是企業(yè)擺脫價格大戰(zhàn)的一劑良方。
5．售后服務(wù)是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必然要求。
所以企業(yè)自主建立獨立的售后服務(wù)體系是大勢所趨。
三、售后服務(wù)體系的應(yīng)用：
1．售后服務(wù)本身可以產(chǎn)品化，可以明碼標(biāo)價的和客戶溝通，把原本簡單的服務(wù)變成可以量化的產(chǎn)品，可以將其以媒介的形式使其功能化、多元化；
2．可以考慮多元化合作方式以委托形式由分站個體自主經(jīng)營。
四、售后服務(wù)體系的基礎(chǔ)條件：
1．售后服務(wù)需要公司相關(guān)機制保證，規(guī)劃相應(yīng)資源投入，應(yīng)列入成本預(yù)算；
2．需要階段性提升售后服務(wù)能力，需制定相應(yīng)的培訓(xùn)機制以及相關(guān)資料，以公司為主導(dǎo)輔助各個分點服務(wù)水平提高，使其綜合服務(wù)能力提高；
3．建立在銷售策略以及方向?qū)Φ鹊幕A(chǔ)之上。
五、售后服務(wù)體系的基礎(chǔ)要點：
1．告知：在產(chǎn)品說明書的編輯過程中加入產(chǎn)品設(shè)計及服務(wù)的理念，對最終客戶直接闡述；
2．網(wǎng)上在線實時服務(wù)：建立完備的服務(wù)性網(wǎng)站，提供相應(yīng)的終端遠程服務(wù),包括售后服務(wù)維修操作手冊（提供下載），常見問題解答（在線）；
3．聲訊服務(wù)；
4．現(xiàn)場服務(wù)；
5．反應(yīng)速度以及服務(wù)效率。
1．權(quán)威認(rèn)證，通過認(rèn)證的企業(yè)，證明其在全國行業(yè)范圍的服務(wù)領(lǐng)先性；
2．具有參加大型企事業(yè)單位招投標(biāo)、政府采購等活動的資質(zhì)要求；
3．消費者認(rèn)可，通過認(rèn)證的企業(yè)，消費者選購時會更加有說服力、放心；
4．通過認(rèn)證的企業(yè)服務(wù)能力達到國家標(biāo)準(zhǔn)，能強化服務(wù)管理水平及服務(wù)能力；
5．持續(xù)改進，完善服務(wù)體系，建立良好的售后服務(wù)口碑，持續(xù)改進企業(yè)服務(wù)質(zhì)量；
6．優(yōu)化企業(yè)服務(wù)內(nèi)部管理，提高員工服務(wù)意識和服務(wù)技巧，增強客戶美譽度和忠誠度。
在中華人民共和國境內(nèi)注冊的各類生產(chǎn)、銷售及服務(wù)型企業(yè)，并同時具備以下相關(guān)條件：
1．有完善的售后服務(wù)規(guī)章制度；
2．有專人負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作體系；
3．有售后服務(wù)專項資金保障；
4．售后服務(wù)無重大失誤；
5．企業(yè)有經(jīng)過正規(guī)培訓(xùn)的售后服務(wù)管理師及服務(wù)隊伍；
6．企業(yè)具有獨立法人資格。
服務(wù)認(rèn)證需準(zhǔn)備資料：
01．售后服務(wù)管理師證書；
02．售后服務(wù)管理制度、考核制度、售后服務(wù)手冊；
03．組織架構(gòu)圖，確定售后服務(wù)監(jiān)督機構(gòu)；
04．服務(wù)熱線電話，售后服務(wù)流程；
05．企業(yè)現(xiàn)有管理體系認(rèn)證情況，獲獎獲證情況；
06．產(chǎn)品生產(chǎn)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、法律規(guī)范；
07．物流控制或配送（自有物流，委托物流，提供合同和運單）；
08．提供產(chǎn)品銷售合同（近期不少于5份）；
09．產(chǎn)品三包或質(zhì)保規(guī)定；
10．售后服務(wù)記錄（包括維修、回訪、退換貨記錄等）；
11．產(chǎn)品質(zhì)量檢驗記錄（第三方檢測）、產(chǎn)品合格證明材料；
12．顧客滿意度調(diào)查記錄，滿意度評價；
13．售后服務(wù)專項資金使用情況；
14．投訴處理記錄；
15．內(nèi)部評價報告；
16．營業(yè)執(zhí)照、許可、資質(zhì)證。
